酒店管理毕业论文
目录
一、投诉产生的原因…………………………………………………………………1
（一）投诉的含义……………………………………………………………………1
（二）投诉产生的原因………………………………………………………………1
1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1
2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1
3、设施设备的投诉……………………………………………………………………2
4、来自于客人自身原因………………………………………………………………2
5、其他因素 ………………………………………………………………………….2
二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….2
（一）反面影响……………………………………………………………………….2
1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2
2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………2
3、影响了酒店的效益…………………………………………………………………2
（1）酒店的经济效益…………………………………………………………………2
（2）酒店的社会效益…………………………………………………………………3
（二）正面影响……………………………………………………………………….3
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…3
2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………3
3、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………4
4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………4
5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4
三、处理投诉的方法………………………………………………………………….4
（一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….4
（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….5
（三）边听边做好记录……………………………………………………………….5
（四）投其所好，抓住客人投诉的心态………………………………………………5
（五）要有足够的耐心……………………………………………………………….5
（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题…………………………………………6
（七）树立 “客人总是对的”的信念…………………………………………………6
（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉…………………………………6
参考文献..……………………………………………………………………………8
试论客人投诉的处理
摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。
关键词：服务 投诉 处理 技巧
酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可
